Gæði þjónustu er metin í fimm víddum sem kallast gæðavíddirnar fimm. Gæðavíddirnar tengjast þjónustugæðum, sem rætt er um hér.
Áreiðanleiki
Af öllum fimm víddunum hefur áreiðnaleiki sýnt fram á að vera mikilvægasti þátturinn þegar kemur að gæði þjónustu. Áreiðanleiki er skilgreindur sem hæfni til að framkvæma fyrirheitna þjónustu á áreiðanlegan og traustverðan hátt. Að fyrirtæki geta verið áreiðanleg og staðið við sín orð styrkir stöðu fyrirtækisins á markaði. Viðskiptavinir vilja stunda viðskipti við fyrirtæki sem standa við sín loforð.
Svörun
Er viljinn til að aðstoða og veita skjóta þjónustu. Svörun er mæld eftir því hversu lengi viðskiptavinir þurfa að bíða eftir að starfsfólk fyrirtækis bjóði fram aðstoð, svara spurningum og hversu hratt vandamál eða kvartanir viðskiptavina eru leyst. Mikilvægt er fyrir starfsfólk að horfa á þjónustuferlið með augum viðskiptavinarins en ekki fyrirtækisins. Þjónustustaðlar innan fyrirtækisins geta verið frábugðnir kröfum viðskiptavinarins. Svörun snýst í raun um hversu vel fyrirtæki hlusta á viðskiptavini sína og hversu tilbúið fyrirtækið er að komast á móts við þarfir þeirra.
Traust
Traust myndast þegar viðskiptavinurinn finnur að starfsmaður þekkir vel til vöru eða þjónustu og miðlar þeim upplýsingum vel. Þessi vídd er sérstaklega mikilvæg fyrir þjónustu sem viðskiptavinir telja mikla áhættu, t.d ef þú ert beðin/n um að gefa upp kortaupplýsingar, eða þjónustu þar sem viðskiptavinir telja sig vera óvissa um getu sína til að meta niðurstöður, til dæmis í banka, tryggingarfélagi, læknisþjónustu og lögfræðiþjónustu. Mikilvægt er að starfsmaðurinn búi til umhverfi og upplifun þar sem viðskiptavininum líður vel og finnur fyrir trausti.
Umhyggja
Snýst um umhyggjuna sem fyrirtæki veita viðskiptavinum sínum. Það sem skiptir mestu máli hér er að koma fram við viðskiptavinina með persónulegri þjónustu og að þeir upplifi sig mikilvæga fyrir fyrirtækið. Lítil fyrirtæki hafa forskot hér þar sem þau hafa færri viðskiptavini og starfsfólkið getur myndað sterk tengsl og þekkir jafnvel viðskiptavinina með nafni sem endurspeglast í dýpri þekkingu á þeirra óskum og kröfum. Þegar minni fyrirtæki keppast við stór fyrirtæki gefur þetta þeim forskot.
Áþreifanleiki
Sýnileg eða áþreifanleg atriði eru metin út frá snertanlegum hlutum, þ.e starfsfólki, búnaði eða verslunum. Þessi atriði hafa áhrif á hvernig viðskiptavinurinn skynjar útlit og þjónustuna utan frá. Verslunin þarf að vera hrein og snyrtileg, hvernig starfsmenn eru klæddir og hvernig húsgögnin eru, er allt dæmi um hvað viðskiptavinir horfa til. Nýir viðskiptavinir meta oft gæði þjónustu út frá því sem þeir sjá en þegar þeir ganga inn í verslun sem þeir hafa enga þekkingu á er það eina sem viðskiptavinurinn hefur í höndunum.
Heimild
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. og Gremler, D.D. (2018). Service Marketing (7.útgáfa.). New York: McGraw-Hill.