Þegar talað er um þjónustugæði er það mat sem viðskiptavinir leggja á gæði þjónustu. Matið byggist á skynjun þeirra á tæknilegri niðurstöðu, samskiptaferlinu og umhverfinu þar sem afhending þjónustu fer fram. Það eru margir þættir sem hafa áhrif á mat/upplifun viðskiptavinarins. Rannsóknir benda til þess að viðskiptavinir skynji ekki gæði á einn hátt heldur meti gæði út frá mörgum þáttum sem skipta máli fyrir samhengið.
Gæði þjónustu er metin í fimm víddum, áreiðanleiki (e. reliability) sem er hæfni til að framkvæma fyrirheitna þjónustu á áreiðanlegan og nákvæman hátt. Svörun (e. responsiveness) sem er vilji til að aðstoða viðskiptavini og veita skjóta þjónustu. Traust (e. assurance) sem er þekking og kurteisi starfsmanna og hæfni þeirra til að koma á framfæri sjálfsöryggi og trausti. Umhyggja (e. empathy) er að veita viðskiptavinum umhyggju, einstaklingsmiðaða athygli og að vita hvers viðskiptavinir búast við. Síðan er það áþreifanleg atriði (e. tangibles) sem er útlit aðstöðu, búnaðar og starfsfólks. Þessar víddir skilgreina hvernig neytendur skipuleggja upplýsingar um gæði þjónustu í huga þeirra.
Heimildir
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. og Gremler, D.D. (2018). Service Marketing (7.útgáfa.). New York: McGraw-Hill.