Exit, Voice, and Loyalty Theory

Óánægja viðskiptavina er aldeilis ekki víðaminna efni en ánægja viðskiptavina og er þar einnig módel að líta til í þeim efnum, Exit, Voice, and Loyalty Theory. Módelið var gefið út af Hirschman árið 1970 en á enn vel við nú í dag. Módelið segir til um það hvernig viðskiptavinir bregðast við óánægju sinni í viðskiptum við fyrirtæki. Módelið skiptist í nokkrar víddir og leiða þessar víddir á endanum af sér þrjár mögulegar lokaniðurstöður; að hætta í viðskiptum, að lýsa yfir óánægju eða tryggð. Fyrsta víddin segir til um það að þegar að óánægja kemur upp munu viðskiptavinir annað hvort fara í einhverjar aðgerðir eða ekki. Þegar viðskiptavinir ákveða að gera ekki neitt þá gæti það stafað að því að þau hafa ákveðna tryggð til fyrirtækisins. Þarna gætu átt sér stað breytingar á viðhorfum eða aðgerðarleysi en það sem skiptir mestu máli er að neytendur gefa fyrirtækinu/söluaðilanum annan séns og halda áfram í viðskiptum, þ.e. enda í lokapunktunum hegðunarleysi vegna trygggðar. Ef neytendur ákveða að gera eitthvað þá getur það annað hvort verið opinberlega eða með einkaaðgerðum. Ef þau fara í opinberar aðgerðir þá er það þannig að þau leita að einhverjum bótum fyrir óánægju sína annað hvort frá fyrirtækinu sjálfu eða þá í gegnum þriðja aðila, báðar þær leiðir enda því í kvörtunum. Ef neytendur koma óánægju sinni út prívat þá geta þau annað hvort hætt öllum viðskiptum við fyrirtækið eða þá að þau tala illa um fyrirtækið við aðra en fyrirtækið sjálft, s.s. vont umtal. Ef þau breiða út vondu umtali þá leiðir það af sér endastöðuna kvörtun líkt og í opinberum aðgerðum. Það er fyrirtækjum gríðarlega mikilvægt að átta sig á óánægju viðskiptavina og kvörtunum og þurfa fyrirtæki að vera í stakk búin til þess að bregðast við slíkum aðstæðum. Kvartanir eru tækifæri fyrir fyrirtæki til að bregðast við vandamálum og að breyta óánægðum viðskiptavinum í ánægða viðskiptavini. Það þarf því að vera einhver staður fyrir viðskiptavini til að koma kvörtunum áleiðis þar sem að við viljum frekar fá kvartanir inn til fyrirtækisins heldur en að það fari á víðagang þar sem að þá fáum við ekki tækifæri til þess að bregðast við og ímynd fyrirtækisins gæti skaðast enn frekar.

---

Heimild

Ragnar Már Vilhjálmsson. (2021, 18.mars). Markaðsfræði II.

Háskólinn á Bifröst.