Search

Vefverslanir og CRM

Updated: Nov 24

Vefverslanir eru alltaf að færast í aukana hér á landi og þá sérstaklega eftir Covid-19. Fólk er farið að treysta vefverslunum mun betur í dag en það gerði hér áður og eru vefverslanir fyrirtækja oft orðnar með fyrstu snertingum viðskiptavina við fyrirtækið, þar sem einstaklingar byrja oft verslunarferli sitt á netinu þó svo að stundum fari þeir svo í verslunina til þess að fá þjónustuna, ef um slíka vöru er að ræða. Þetta gefur stjórnendum og verslunareigendum aukið tækifæri til þess að þjónusta viðskiptavini enn betur, þar sem þeir ná að fylgjast betur með öllu því sem fram fer á vefverslun þeirra.


Vefverslanir þurfa að vera hannaðar til að höfða til neytenda, þær þurfa að vera hannaðar með farsíma- og spjaldtölvuvænu viðmóti, þar sem einstaklingar gera flest allt í gegnum snjalltækin sín. Vefverslun gefur fyrirtækjum tækifæri til þess að fylgjast með hvernig viðskiptavinir haga sér á netinu. Líkt og öryggismyndavélar í fataverslun þá geta stjórnendur fylgst með neytendum á vefverslun fyrirtækja og safnað upplýsingum um gæði síðunnar, vörurnar og hvaða vörur eru vinsælar en seljast ekki svo eitthvað sé nefnt. Þessar upplýsingar eru aðgengilegar á eigin miðlum þar sem stjórnendur geta einnig séð hvaðan neytendur eru að koma, hvort þeir fylgdu tengli (e. link) inn á síðuna, t.d. af samfélagsmiðlum eða bloggi, eða slógu vefslóðina beint inn. Þegar vefverslun hefur ákveðinn fjölda heimsókna á hverjum degi er hægt að safna upplýsingunum sem getur hjálpað stjórnendum að aðlaga sig að þörfum og óskum viðskiptavina. Miðað við flæði inn á vefverslunina, eða þeim tíma sem notendur eyða inni á henni, þá getur viðvera þeirra gefið vísbendingar um hvað virkar eða virkar ekki. Þetta getur gefið stjórnendum tækifæri til þess að bregðast við og laga það sem þarf að bæta svo að upplifun viðskiptavina sé sem best og sem mestar líkur séu á að t.d. sala fari í gegn.


Samskipti á vefverslun

Oft eru í boði frekari samskiptamöguleikar inni á vefsíðunni til þess að gera notendaupplifun betri og auka þjónustugildið. Þetta getur verið í formi spjall glugga, umsagna, tölvupóstlista eða blogg færslna. Sú samskiptaleið sem neytendur nýta sér skilur eftir sig stafræn fótspor (e. cookies) og eru þessi spor verðmæt til þess að greina tækifæri og möguleika ásamt því að byggja upp traust og þekkingu á neytandanum. Vefverslanir gefa fyrirtækjum tækifæri til að vera í nánari samskiptum við viðskiptavini og má segja að þau samskipti séu nánari en maður á mann samskipti í hefðbundnum verslunum. Þegar starfsmaður í verslun er í samskiptum við viðskiptavin þá fær starfsmaðurinn ekki þær upplýsingar frá viðskiptavininum sem auðveldlega er hægt að fá þegar viðskiptavinur notar vefverslun fyrirtækisins. Þessar upplýsingar eru einstaklega verðmætar fyrirtækjum þar sem þær gefa innsýn í viðskiptavininn og hjálpa fyrirtækjum að mæla með vörum sem höfða til hans og á hans verðbili svo eitthvað sé nefnt. Einnig er þó hægt að hafa netspjall á heimasíðunni til þess að hjálpa viðskiptavinum og auka þannig líkur á betri og persónulegri upplifun þó svo að hann mæti ekki í verslunina sjálfa.


Tækifærin og möguleikarnir

Stórt tækifæri sem leynist í aukinni notkun vefverslana fyrir fyrirtæki sem notast við CRM er sá þáttur að fá endurgjöf frá viðskiptavininum. Þegar viðskiptavinur stundar viðskipti í gegnum vefverslun þá þarf hann undantekningarlaust að skrá netfang við kaupin. Þarna er komið kjörið tækifæri fyrir fyrirtæki til þess að senda póst eftir kaupin og fá endurgjöf frá viðskiptavininum. Þetta getur verið útfært á ýmsa vegu en algengast er að viðskiptavinur haki við valmöguleika t.d. óánægður, ánægður, mjög ánægður o.s.frv. eða smelli á broskalla eftir því hversu óánægður/ánægður viðkomandi var. Út frá því getur viðskiptavinurinn skilið eftir umsögn og getur hún snúið t.d. að ferlinu á vefversluninni eða upplifuninni af heimasíðunni. Einnig getur viðkomandi þá veitt endurgjöf á þjónustuna, ef viðkomandi fékk slíka, eða þá um vörurnar sem viðkomandi keypti o.s.frv. Út frá svona mælingum er hægt að meta hversu stórt hlutfall af viðskiptavinum fyrirtækisins eru óánægðir, frekar hlutlausir, ánægðir eða mjög ánægðir, oft nefnt NPS (e. net promoter score). Þetta eru gríðarlega hjálplegar og mikilvægar upplýsingar fyrir fyrirtæki að fá til sín þar sem þetta hjálpar þeim að lagfæra það sem betur mætti fara með því markmiði að þjónusta viðskiptavini sína betur sem og að hrósa starfsmönnum fyrir vel unnin störf.

 

Heimildir

Chaffey, D. og Ellis-Chadwick, F. (2019a). Digital Marketing: Strategy, implementation and practice (7.útgáfa). Pearson Education Limited.


Kotler, P., Wong, V., Saunders, J., & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing (4.útgáfa). Essex: Pearson Education.


Solomon, M. R., Bamossy, G. J., Askegaard, S. T., & Hogg, M. K. (2013). Consumer behaviour:


A European perspective (5.útgáfa). Harlow: Pearson Education Limited.

Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management. Cambridge University Press.