Væntingar viðskiptavina eru skoðanir um afhendingu þjónustu sem staðlar eða viðmiðunarpunktar sem frammistaða er metin út frá. Þar sem viðskiptavinir bera saman þessa viðmiðunarpunkta þegar þeir meta gæði þjónustunnar, er ítarleg þekking á væntingum viðskipavina mikilvæg fyrir markaðsfólk. Að vita hvers viðskiptavinurinn væntir er fyrsta og mikilvægasta skrefið í að veita góða þjónustu.
Yfirleitt er talað um tvær tegundir væntinga, óska þjónusta (e. Desired service) sem er þjónusta sem viðskiptavinir vonast eftir að fá, óska eftir að fá. Það sem ætti að vera og gæti orðið. Hitt er ásættanleg þjónusta (e. Adequate service) sem er það stig þjónustu sem viðskiptavinurinn sættir sig við, minnstu gæði þjónustu sem viðskiptavinurinn þolir/sættir sig við.
Hvað á að gera ef væntingar viðskiptavina eru óraunhæfar?
Þegar fyrirtæki á við viðskiptavini með væntingar sem eru óraunhæfar þarf að byrja á að skilja vandamálið og reyna sjá hlutina frá þeirra sjónarhorni. Það er mikilvægt að hlusta vel á það sem þeir segja. Ef það sem þau biðja um er í raun óraunhæft þá þarf að útskýra fyrir þeim vandlega afhverju það er ekki hægt að uppfylla þessar væntingar. Það þarf að passa að útskýra á þeirra máli svo þeir skilja það vel.
Hvernig er hægt að fara fram úr væntingum viðskiptavina?
Það er mikilvægt að passa eftirfylgnina, ef að viðskiptavinur er að kaupa dýra vöru þá kann hann að meta þegar fyrirtæki lætur heyra í sér og spyr hvernig varan eða þjónustan er og hvort hún standist væntingar, þá hafa viðskiptavinirnir tækifæri á að láta heyra í sér hvort sem það er jákvætt eða neikvætt en viðskiptavinirnir sjá að fyrirtækinu er ekki sama og vilja gera betur og veita sínum viðskipavinum góða þjónustu.
Persónugreina það sem þú býður upp á og koma þeim á óvart t.d með afsláttum, láta eitthvað lítið fylgja með pakkanum, senda þeim afmæliskveðju.
Passa að starfmennirnir séu alltaf með góða þjónustulund og að bjóði góðan dag og séu brosmild og hjálpsöm.
Væntingar viðskiptavina er stöðugt að hækka. Þar sem fjölgun fyrirtækja er mjög mikil og samkeppnin há þá eru fyrirtæki stöðugt að keppast um að gefa bestu þjónustuna til að fá inn nýja viðskiptavini og viðhalda þeim sem eru nú þegar sem gerir það að verkum að viðskiptavinir eru vanir góðri þjónustu og væntingar hækka og fyrirtæki þurfa að leggja enn meira á sig í dag en áður fyrr til að ná nýjum viðskiptavinum.
Hvernig er hægt að ná forskoti á samkeppnisaðila við að uppfylla væntingar?
Þekkja samkeppnisaðilann, hvað eru þeir að bjóða? hvað eru styrkleikar og veikleikar þeirra? Það þarf líka að þekkja viðskiptavinina og hvað þeir kunna að meta. Væntingar viðskiptavina eru alltaf að breytast og þess vegna er mikilvægt að vita hverju skiptir máli hverju sinni.
Bæta markaðsmálin, leyfa viðskiptavinum að kynnast fyrirtækinu betur persónulega og hvað það stendur fyrir, hvað eru þið að selja og afhverju ættu þau að kaupa frá ykkur?
Hugsa vel um núverandi viðskiptavini, ekki gefa þeim ástæðu til að leyta annarstaðar.
Horfa til framtíðarinnar og fylgjast með þróunn samfélagsins og hvernig væntingar eru að þróast og breytast.
Heimildir
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. og Gremler, D.D. (2018). Service Marketing (7.útgáfa.). New York: McGraw-Hill.