Fyrirtæki í dag eru í auknum mæli að safna upplýsingum um viðskiptavini sína, en hvort að þær upplýsingar séu notaðar í réttum tilgangi eða notaðar yfir höfuð er mjög misfarið hjá mörgum fyrirtækjum.
Þegar fyrirtæki ákveða að safna upplýsingum um viðskiptavini sína, þá er mjög mikilvægt að þær upplýsingar séu nýttar á réttan hátt. Fyrirtæki þurfa að vita hvers vegna verið sé að safna upplýsingum og hvernig þau hyggjast nota þær upplýsingar svo hægt sé að byggja upp virði og arðsemi fyrirtækisins og auka þjónustu þess við viðskiptavini.
Að kynnast viðskiptavinum og markaðssetja til þeirra
Fyrsta skref hjá fyrirtækjum ætti að vera að kynnast viðskiptavinum sínum til þess að vita hverjar þarfir þeirra og óskir eru. Með því að kynnast viðskiptavinum fyrirtækisins og hlusta á þá er hægt að bregðast við með því að þróa og hanna vörur og þjónustu sem best þjónar þeim markhópi, eða markhópum, sem fyrirtækið miðar á. Þegar fyrirtæki hafa kynnst viðskiptavinum sínum er hægt að dýpka það samband enn frekar og byggja upp gott langtímaviðskiptasamband við lykil viðskiptavini og markhópa sem er arðsamt fyrir bæði fyrirtækið og viðskiptavini þess. Þegar fyrirtæki vinna markvisst að því að auka virði viðskiptavina sinna þá eykst virði fyrirtækisins í leiðinni. Á mörkuðum þar sem mikil samkeppni er, er enn mikilvægara fyrir fyrirtæki að vera vakandi yfir því hvernig markhópurinn hagar sér og eftir hverju hann er að leitast. Það gerir fyrirtækjum auðveldara fyrir að búa til og senda frá sér markaðsskilaboð ef vitað er á hvern er verið að miða, hvenær og hvar. Það getur verið mjög kostnaðarsamt fyrir fyrirtæki að fara í markaðsherferðir og því er betra að vera búin að greina markaðinn, hluta hann niður og komast að því hver markhópurinn er og vita hverju hann leitast eftir í stað þess að fara í svokallaðar “spray and pray” aðferðir, þar sem markaðsskilaboð eru sett á alla miðla sem eiga að ná til allra og vonast er eftir að réttu aðilarnir sjái þau. Þannig herferðir er erfitt að mæla og skila yfirleitt ekki þeim árangri sem fyrirtæki sækjast eftir miðað við umfang og eyðslu.
Flest fyrirtæki vilja halda samkeppnisforskoti og því er einnig mikilvægt að finna styrk fyrirtækisins og vinna að því að efla hann og skapa sér sérstöðu á markaði. Horfa þarf á hvað fyrirtæki eru að gera vel, hvar þau eru að skara fram úr og einnig hvar þau eru ekki að standa sig svo hægt sé að vinna markvisst að því að bæta það.
Samþætting samskiptaleiða
Með samþættingu samskiptaleiða er hægt að fylgjast enn nánar með því hvar viðskiptavinurinn er í ferlinu hjá fyrirtækinu og þannig er hægt að bjóða honum betri og liprari þjónustu. Með samþættum samskiptaleiðum er átt við þau samskipti og þær leiðir sem fyrirtæki koma skilaboðum til viðskiptavina sinna sem getur verið til að mynda heimasíða, samfélagsmiðlar, símsvörun og persónuleg sala. Greina þarf hvaða samskipti viðskiptavinir leitast eftir að nýta sér svo hægt sé að byggja upp og auka viðskiptatryggð við þá, allt frá því þeir finna einhverja þörf og eiga snertingu við fyrirtækið og þar til sölu líkur. Einnig þarf að huga að því sem gerist eftir viðskipti, en til staðar þarf að vera ferli sem fer af stað eftir viðskipti svo hægt sé að hafa samband við viðkomandi, ef hann hefur gefið leyfi fyrir slíku. Viðskiptavinurinn gæti einnig deilt ánægju sinni með þeim sem hann þekkir eða jafnvel deilt því á samfélagsmiðlum. Hér skiptir miklu máli að öll samskipti séu samþætt svo upplifun og ávinningur af viðskiptunum sé sem mestur, en þannig byggjum við upp traust og tryggð. Ef ekki er samræmi þarna á milli gæti viðskiptavinurinn lent í lélegri upplifun og orðið óánægður. Hann gæti síðan leitað eitthvað annað og jafnvel deilt lélegri reynslu sinni af þessari upplifun á samfélagsmiðlum eða annarsstaðar.
Heimildir
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing. Strategy, Implementation and Practice (7th edition). Pearson Education Limited.
https://heimkaup.vitalsource.com/#/books/9781292241586/cfi/229!/4/4@0.00:7.50
Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management. Cambridge University Press.