Hulduheimsókn (e. mystery/secret shopping) er rannsókn sem fyrirtæki geta nýtt sér til þess að meta gæði þjónustu starfsmanna. Fyrirtæki ræður til sín „huldu“ eða utanaðkomandi aðila sem fer í verslun fyrirtækisins í dulgervi í þeim tilgangi að fylgjast með ferlum og verklagi sem notast er við afhendingu þjónustu.
Markmiðið með hulduheimsóknum er ekki að grípa starfsmann við að gera eitthvað vitlaust eða rangt til að fá hann rekinn. Markmiðið er að sýna fyrirtækinu hvaða þjónustustaðla sem fyrirtækið hefur sett sér er verið að framfylgja og hvaða staðla er ekki verið að fylgja eftir og hvernig það getur bætt sig og gert betur.
Tilgangur
Hulduheimsóknir geta verið mikilvægt greiningartól þegar bæði stjórnendur og starfsfólk vill fá hlutlaust mat á frammistöðu sinni. Stjórnendur geta fengið vísbendingar um hvað megi betur fara og hvað sé vel gert. Einnig er starfsfólk meðvitað um að með hulduheimsóknum geti þau fengið tól í hendurnar til þess að uppfylla þarfir viðskiptavina. Ókostir þess geta hins vegar verið þeir að starfsfólk getur verið stressað um að standa sig ekki nógu vel þegar að hulduheimsókninni kemur, en sjaldan veit fólk fyrirfram þegar von er á heimsókninni og fær að sjá niðurstöður sínar eftir á.
Heimildir
Prósent. (e.d). Huldurheimsóknir. https://prosent.is/thjonusta/thjonusturannsoknir/hulduheimsoknir/
Wilson, Alan M. (2001). Mystery shopping: Using deception to measure serivce performance.
Psycology & Marketing, 18(7), 721-734. https://www.proquest.com/docview/227714039?fromopenview=true&pq-origsite=gscholar