Ef búið er að koma upp CRM hugsun innan fyrirtækis þá er mikilvægt að færa það einnig út fyrir veggi þess og þá til dæmis á samfélagsmiðla. Samfélagsmiðlar eru orðnir gríðarlega stór þáttur í lífi margra einstaklinga. Þeir eru í raun orðnir fréttaveitur um allt sem í gangi er í heiminum. Það er að færast í aukana að fyrirtæki nýti sér samfélagsmiðla til að koma vörum sínum og þjónustu á framfæri til viðskiptavina og auka þannig og bæta upplifun þeirra á því sem þau bjóða upp á. Einnig er þetta góð leið fyrir fyrirtæki til að reyna að fá viðskiptavini til þess að taka þátt á sínum miðlum með efni sem hvetur til virkni frá þeim, eða með því að hefja samræður við þá.
Samfélagsmiðlar bjóða upp á að geta verið í nánari samskiptum við viðskiptavini og er því orðið auðveldara fyrir fyrirtæki að eiga í slíkum samskiptum og byggja upp tengsl. Oft er nánast hægt að eiga samskipti í rauntíma ef því er háttað þannig innan fyrirtækja, að þar séu ákveðnir einstaklingar sem vinna sérstaklega við það að sinna samfélagsmiðlum fyrirtækisins. Þetta er því tækifæri til að bregðast við eða nýta sér þær upplýsingar sem safnast eða koma þar inn. Fyrirtæki þurfa að setja sér skýr markmið hvernig þau ætla sér að koma fram á samfélagsmiðlum. Ef opna á fyrir þann möguleika að vera sýnilegur á samfélagsmiðlum þarf að gefa sér tíma til að sinna því vel og reglulega. Ákveða þarf með hvaða hætti fyrirtækið ætlar að taka þátt, fyrir hverja og hvers vegna.
Upplýsingar á samfélagsmiðlum
Samfélagsmiðlar eins og Facebook og Instagram hafa því algjörlega breytt því hvernig fyrirtæki geta nálgast upplýsingar um sína viðskiptavini og mögulega viðskiptavini. Hins vegar er mikilvægt að ákveða þá til hvers á að nota þessi gögn, hvað fyrirtæki vilja vita um sína viðskiptavini og af hverju. Einnig þarf að hafa í huga að fara varlega þegar verið er að meðhöndla persónuupplýsingar og fá alltaf leyfi frá fólk til að vinna með þessi gögn. Það eru mikið af upplýsingum til um einstaklinga á samfélagsmiðlum og er einfalt að sjá hvað er vinsælt, hvað er verið að tala um, hvað virkar og hvað ekki.
Mikilvægt er að hafa í huga að samfélagsmiðlarnir geta stutt við rafræna markpósta, en til þess að búa til aðgang á samfélagsmiðlum þurfa einstaklingar að skrá netfangið sitt. Það er í raun líka hægt að nýta samfélagsmiðlana til þess að fá fleiri á póstlista hjá fyrirtækinu ef slíkt er til staðar, t.d. með því að benda á hann á samfélagsmiðlum og stækka þannig þann hluta í markaðssetningu fyrirtækisins. Ef fyrirtæki gera það þá geta þau líka nýtt upplýsingarnar um viðskiptavini sem þau fá frá samfélagsmiðlum til þess að gera rafræna markpósta miðaðri. Með þessu er því hægt að tala við viðskiptavini fyrirtækisins með beinum hætti um það sem þeir hafa áhuga á, annars gætu viðkomandi einstaklingum fundist þeir vera að fá „spam“ og ekki viljað vera í samskiptum við fyrirtækið.
Umræða á samfélagsmiðlum
Hraðinn er mikill á samfélagsmiðlum og því þurfa fyrirtæki sífellt að vera á tánum og vera tilbúin til að svara þörfum viðskiptavina sinna og jafnvel sjá fyrir hvað viðskiptavinina gæti langað í og styrkt þannig vöruþróun, og þjónustu, fyrirtækisins. Mikilvægt er að fyrirtæki vakti samfélagsmiðlana því þeir hafa breytt landslaginu á mjög stuttum tíma undanfarin ár. Neytendur leita þangað til þess að ná í upplýsingar um fyrirtæki og vörur eða þjónustu þeirra og er eitt það mikilvægasta að þangað leita þeir til þess að tjá sig. Neytendur eru í auknu mæli farnir að tjá sig um reynslu sína af fyrirtækjum, vörum þeirra eða þjónustu og eru þeir í raun komnir með enn sterkari rödd og aukin völd með tilkomu samfélagsmiðla. Þessi umræða sem skapast á samfélagsmiðlum getur bæði verið neikvæð eða jákvæð. Ef umræðan á samfélagsmiðlum er neikvæð þá er mikilvægt fyrir fyrirtæki að ákveða hvort það eigi að bregðast við og grípa inn í, áður en skaðinn er skeður. Á móti kemur að jákvæð umræða á samfélagsmiðlum getur haft gríðarlega góð áhrif á orðspor fyrirtækisins, vörur þeirra og þjónustu og er mikilvægt að fyrirtæki fylgist með þessu líka og nýti sér þessar umræður. Í dag eru fyrirtæki t.d. í auknu mæli að deila ummælum eða umsögnum frá viðskiptavinum um vöruna eða þjónustuna þeirra á samfélagsmiðlum, sem er mjög sterkur leikur.
Samfélagsmiðlar eru oft fyrsti vettvangur þar sem viðskiptavinir komast í snertingu við fyrirtækið, þaðan leiðast þeir mögulega áfram á heimasíðu eða vefverslun fyrirtækja ef eitthvað sem þeir sjá vekur athygli eða þörf hjá þeim sem mögulega endar þá í kaupum á vöru og/eða þjónustu.
Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing. Strategy, Implementation and Practice (7th edition). Pearson Education Limited. https://heimkaup.vitalsource.com/#/books/9781292241586/cfi/229!/4/4@0.00:7.50
Payne, A., & Frow, P. (2013). Strategic Customer Management. Cambridge University Press.