Ef þú starfar hjá fyrirtæki sem kemur að einhverju leyti að viðskiptavinum í daglegum rekstri gætir þú hafa rekist á hugtakið NPS mæling. NPS, eða Net Promoter Score, er mælikvarði sem fyrirtæki leggja fyrir viðskiptavini sína til þess að komast að því hversu líklegir þeir eru til þess að mæla með fyrirtækinu.
Mælikvarðinn er fremur einfaldur en viðskiptavinir eru beðnir um að staðsetja sig á bilinu 0-10 út frá því hversu líklegir þeir eru að mæla með viðkomandi fyrirtæki. Er skalinn á þann veg að einstaklingur sem velur 0 er alls ekki líklegur til þess en sá sem velur 10 er afar líklegur til þess.
Hvernig segir einkunnagjöf til um ánægju?
Þeir viðskiptavinir sem gefa fyrirtækinu einkunn á bilinu 0-6 teljast vera letjendur. Letjendur eru óánægðir og ekki líklegir til þess að mæla með því, einnig er vafamál hvort þeir muni kaupa af viðkomandi fyrirtæki aftur. Þessir einstaklingar gætu einnig hvatt aðra til þess að versla ekki við fyrirtækið. Þeir viðskiptavinir sem gefa einkunnina 7-8 má skilgreina sem hlutlausa. Þeir eru tiltölulega ánægðir en þó er ekki líklegt að þeir mæli með fyrirtækinu. Viðskiptavinir sem gefa einkunnina 9-10 eru mjög ánægðir og er hægt að telja þá trygga viðskiptavini fyrirtækis, þeir kallast því hvetjendur. Hvetjendur eru líklegir til þess að deila ánægju sinni með öðrum og mæla með fyrirtækinu.
Hvernig er NPS reiknað?
Hægt er að reikna út NPS einkunn fyrirtækis með því að draga hlutfall (%) óánægðra viðskiptavina frá hlutfalli ánægðra viðskiptavina. Þú ert eflaust að staldra hér við og velta fyrir þér hvers vegna þeir sem gefa einkunn á bilinu 7-8 teljast ekki með í mælingunni. Svarið er að þó svo að þessir viðskiptavinir séu ánægðir þá eru þeir ekki það ánægðir að líklegt teljist að þeir mæli með fyrirtækinu við aðra. Upplifunin var því frekar almenn heldur en frábær.
Heimildir
Chaffey, D. og Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy,
Implementation and Practice (7. útgáfa). Pearson
What is NPS? Ultimate Guide to Net Promoter Score in 2021. (e.d.). Qualtrics.
promoter-score/